Otelinize Yapılan Olumsuz Yorumlarla Başa Çıkmak İçin 9 Etkili Yöntem

Son birkaç yıldır online mecralar üzerinden yapılan gerçek kullanıcı yorumlarının, hem işletmeler hem de potansiyel misafirler üzerinde büyük bir etkisi var. Özellikle sosyal medyanın yaygın kullanımı ile birlikte yorum konusu son zamanlarda pek çok insanın gündeminde. Siz her ne kadar işletmeniz için süslü açıklamalarda bulunsanız da, bir noktadan sonra artık insanlar gerçek kullanıcı yorumlarına daha fazla önem verir hale geldi. Tabi her yorumun olumlu olmasını bekleyemeyiz. Sizin bir otel işletmecisi olarak bu yorumlara bakış açınız ve yaklaşımınız nasıl, önemli olan o aslında. Yapılan araştırmalara göre, olumsuz yorumlar doğru bir şekilde ele alındığında güçlü bir araç olarak kullanılabilirler. Zira yine bu araştırmalar gösteriyor ki, tatilcilerin rezervasyon kararını etkileyen şey olumsuz yorumlardan ziyade, tesisin bu yorumlara verdiği tepki. 1 – Her Türlü Eleştiriye Kucak Açın

{facility:0} Hangi mesleği icra ediyor olursanız olun, bu hayatın genel bir kuralıdır aslında. Olumsuz yorum almanız bir noktadan sonra kaçınılmaz olacaktır, zira herkesi memnun etmek mümkün değil. Kendinizi eleştirilere kapatmanız, sorunun daha da büyümesine neden olur sadece. Elbette haksızca yapılan yorumlar da yok değil. Bunlarla başa çıkmanın da ilk kuralı her türlü eleştiriye kucak açmaktan geçiyor. 2 – Tepki Vermeden Önce Düşünün

Yorumu okudunuz. Muhtemelen ilk hissedeceğiniz duygular üzüntü ya da kızgınlık olacaktır. Hele ki kişinin üslubu da nahoşsa, bu sizi daha fazla üzebilir, hatta panikletebilir de. Elbette ki kendinizi ve tesisinizi savunacaksınız. Tepkisiz kalmayı doğru bir yaklaşım olarak görmüyoruz. Sadece bunu bir savaş haline getirmemek gerekiyor. Unutmayın ki, yıllardır hizmet veren işletmenizin itibarını, yapılan bir olumsuz yorum zedelemeyecektir. 3 – Hatalarınız Varsa Onaylayın

Ortada bir problem varsa bunu inkar ederek o problemin daha fazla büyümesine neden olabilirsiniz. Şunu unutmayın ki çoğu insan sadece küçük bir özür ile ikna olabiliyor. Yani siz ve diğer misafirleriniz yemeklerinizi çok lezzetli bulurken, bir başka misafir için durum tam tersi olabilir. Ancak inkar etmek olayı çok başka bir boyuta, istenmeyen inatlaşmalara sürükleyebilir. Söz konusu yoruma cevapta bulunurken, konuyla ilgileneceğinizi, gerekirse bu konuyu geliştirebileceğinize dair bilgiler verebilirsiniz. Üzgün olduğunuzu da dile getirmeyi ihmal etmeyin. 4 – Yorumlara Mutlaka Cevap Verin

Yorumları cevapsız bırakmak, hele ki olumsuz yorumları cevapsız bırakmak asla önerdiğimiz bir durum değil. Cevap vermediğiniz takdirde, diğer misafirlerinizde ilgisiz algısı yaratabilirsiniz. Bazı yorumlar haksız ya da abartılı şekilde yapılmış olabilir. Siz bunu cevabınızda belirtmediğiniz sürece kimse bilemez. Yorumlara cevap verirken tarafsız bir dil kullanmaya özen gösterin. Bununla birlikte, cevabınızı diğer potansiyel misafirlerinize de durumu açıklama fırsatı olarak da görebilirsiniz. Yorumlara ise en geç 24 saat içerisinde cevap vermenizi tavsiye ediyoruz. Yorumunuza başlarken mutlaka teşekkür edin, sorunla ilgilendiğinizi iletin, üzgün olduğunuzu belirtin ve misafirinizi bir kez daha tesisinize davet edin. 5 – Otomatik ya da Genel Mesajları Tercih Etmeyin

Genel bir kalıba sokulmuş ve aynı cümleler içeren cevapları tercih etmemelisiniz, özellikle olumsuz yorumlarda. Zira her bir görüş farklı bir durumu vurguluyor. Dolayısıyla kişiye özel cevap verdiğiniz zaman, ilgili ve misafirini önemseyen bir imaj çizmiş oluyorsunuz. Sürekli aynı cevabı kopyala yapıştır yaparsanız, bu bir süre sonra misafirlerin görüşlerini önemsemediğiniz algısı yaratabilir. Elbette ki belli bir kalıbınız olsun, ancak cevaplarınızda o soruna yönelik ifadelere yer vermeye mutlaka özel gösterin. 6 – Çok Saldırgan Bir Yorumsa Misafirinizle Birebir Çözme Yoluna Gidin

Eğer hak etmediğiniz ölçüde abartılı bir yorumla karşı karşıyasınız, cevap vermekten çok daha fazlasına ihtiyacınız olabilir. Böyle durumlarda kişiyle birebir iletişime geçip çözüm yolları sunmanın daha etkili olduğuna inanıyoruz. Eğer ki kişiye ulaşamıyorsanız; yoruma bir cevap yazabilir ve cevabınızda üzgün olduğunuzu belirtebilirsiniz. Açıklamanızın sonuna ise iletişim numaranızı ya da mail adresinizi bırakarak, kişinin size ulaşmasını talep edebilirsiniz. Son olarak isim bırakmayı asla ihmal etmeyin ki olur da misafiriniz size dönüş yapacak olursa kiminle muhatap olacağını bilsin. 7 – Misafirlerinizden Olumlu Yorum Talebinde Bulunun

Bu sizin en doğal hakkınız. Sonuçta misafirlerinize en iyi hizmeti sunmaya çalışıyorsunuz ve bunu yaparken de onlarla iyi bir şekilde iletişim kurmaya özen gösteriyorsunuz. Dolayısıyla misafirlerinizden memnuniyetlerini yorum olarak iletmelerini isteyebilirsiniz. Böylece daha önceden yapılmış olan olumsuz yorum-yorumlarınız zamanla arka sayfalara ya da aşağılara kayacak ve etkisini yitirmeye başlayacaktır. Tabi ki bu yöntemi sadece olumsuz yorum geldiği zaman değil, her zaman kullanmanızı tavsiye ediyoruz. 8 – Yorumu Sildirmek ya da Yok Saymak Çözüm Değildir

Bu hiçbir zaman önerdiğimiz bir çözüm yöntemi değil, çünkü aslında bu bir çözüm değil. Olumsuz yorumda bulunan misafirlerin büyük bir çoğunluğu, görüşlerinin her zamanda arkasında olurlar ve yorumlarının akıbetini sürekli olarak takip ederler. Yorumlarının silindiğini fark ettikleri anda ise, hem ilgili platformu hem de tesisi başka mecralardan şikayet etmeye devam ederler. Hatta bu durum onları daha fazla kızdırabilir, akabinde şikayetlerini daha da fazla abartarak iletmeye başlayabilirler. Sanılanın aksine bu bir çözüm olmaktan ziyade, olayın daha fazla büyümesine neden olabilecek bir eylemdir. 9 – Olumsuz Yorumlardan Korkmayın, Onları Birer Fırsat Olarak Görün

Buna bir nevi krizi fırsata çevirmek de diyebiliriz. Gelen her olumsuz yorum aslında empati ve mütevazı yönünüzü ortaya koyuyor. Olumsuz geri bildirimler, size farklı bir bakış açısı da sunuyor aynı zamanda. Olaylara farklı perspektiflerden bakarak tesisinizi daha hızlı büyütmenize olanak tanıyor. Yani gelen her negatif yorumu, tesisinizi büyütmek için kullanabilirsiniz. Şunu da belirtmekte fayda var; artık kullanıcılar yorum konusunda son derece bilinçliler. Bir tesisin tüm yorumlarının olumlu ve yüksek puan olması kafalarda soru işareti yaratıyor, yorumların gerçekliğini sorgulatıyor. Dolayısıyla olumsuz yorum aslında sandığınız kadar tesisinizi itibarsızlaştıran bir unsur değil.